Communicatie
Wat is communicatie en hoe communiceer je?
Natuurlijk is het belangrijk dat je goede wijn verkoopt en lekker eten serveert.
Maar stel jezelf de volgende vraag.
Ga jij terug naar een bedrijf waar je lomp behandeld bent, of te lang moest wachten op je eten zonder dat daar ook maar excuses voor zijn gemaakt?
Nee, waarschijnlijk niet.
Communicatie
Wat is communicatie?
Zonder communicatie weet je dus bijna zeker dat je je omzetdoelen niet haalt en je zaak leeg blijft.
Communiceren doe je niet alleen met woorden (verbaal), maar ook met lichaamstaal (non-verbaal) en zelfs met geschreven tekst, als bijvoorbeeld de huisregels, of leeftijdsstickers, of symbolen (bordje met verboden te roken, of toilet M/V).
In deze les gaan we het hebben over communicatie, over hoe jij om gaat met je gasten en klanten.
Communicatieproces
Het communicatieproces is het zenden en ontvangen van communicatieboodschappen. De zender heeft een bepaalde bedoeling met zijn communicatie. Hier zit meteen ook het spanningsveld in communicatie. De ontvanger ervaart de communicatie niet altijd zoals de zender hem bedoelt. We noemen dit ruis. Ruis zorgt voor miscommunicatie, met alle gevolgen van dien.
Communicatiepiramide
Je kunt communiceren op verschillende niveaus. We noemen dat ook wel de communicatiepiramide, die uit 3 delen bestaat. Het puntje van de piramide is de inhoud (inhoudsniveau), of wat er gezegd wordt. Het middelste deel van de piramide zegt iets over de procedure, de manier waarop iets gezegd wordt. De onderkant van de piramide gaat het over het proces tussen mensen. Dit gaat over gevoelens die er zijn en de relatie tussen mensen (betrekkingsniveau).
Wanneer ben je een goede gastheer of gastvrouw?
Een goede gastheer of gastvrouw ben je als het totaalplaatje klopt. Je weet alles van je producten én je bent super gast- en klantgericht.
Maar hoe doe je dat? Gast- en klantgericht zijn. Want je kunt natuurlijk goede gastgerichtheid en klantgerichtheid laten zien, maar ook gebrekkige gastgerichtheid en klantgerichtheid.
In de onderstaande afbeelding kun je op alle kruisjes klikken en kom je alles te weten over goede gast- en klantgerichtheid.
Ben oprecht! Een klant voelt het als jouw houding iets anders laat zien dan jouw woorden. Het is belangrijk dat je overeenstemmend (of congruent) communiceert.
Communiceren met regels en huisregels
Om alles in goede banen te leiden
Regels vormen het kader waarbinnen gasten, klanten en medewerkers op een gezonde en veilige manier met elkaar kunnen omgaan.
Wanneer er geen duidelijke regels zijn, dan doet iedereen iets anders. Dat kan leiden tot irritatie en ergernis bij klanten. We geven een voorbeeld. Een klant koopt in de slijterij een doosje wijn. Bij de kassa vraagt hij om korting. Medewerker A werkt mee aan zijn verzoek. Een week later komt de klant opnieuw in de winkel en vraagt weer om korting. Medewerker B werkt niet mee. De klant wordt boos. Blijkbaar waren de regels niet duidelijk genoeg.
Regels kunnen dus helpen om ‘gedoe’ te voorkomen. Er zijn verschillende soorten regels: verbodsregels (verboden te…..) en gebodsregels (telefoon op stil). Verbodsregels verbieden iets, en gebodsregels schrijven iets voor.
Geschreven en ongeschreven regels
Daarnaast heb je de geschreven en ongeschreven regels. Geschreven regels betekent dat deze regels ooit ergens zijn geschreven. Geschreven in een wetboek (wettelijke regels), of in de huisregels van je bedrijf bijvoorbeeld.
Wanneer regels geschreven zijn, kun je ze dus ook handhaven om ‘gedoe’ te voorkomen. Later in de les gaan we hier verder op in.
Ongeschreven regels zijn vaak normen, zoals in les 1 behandeld. Deze regels staan niet op papier, maar men vindt dat iedereen die hoort te kennen. Zoals opstaan voor een oudere persoon in de bus of trein, of iemand op straat groeten die je vaag kent.
Huisregels
Met huisregels geef je aan klanten en gasten aan wat je van hun verwacht (gebodsregels) en wat in jouw bedrijf niet mag (verbodsregels). Huisregels zijn er ook om gedoe te voorkomen, maar kunnen ook veel gedoe opleveren. Bijvoorbeeld doordat je niet goed uitlegt waarom je een bepaalde regel hebt in je bedrijf.
Want waarom mogen scholieren niet met hun rugzak op in jouw winkel komen? Of waarom mag je niet roken in het restaurant? Goede huisregels leggen dus uit waarom je die regel hanteert in je bedrijf.
Het waarom van de regel vertelt ook iets over het doel van de regel. Wat hoop je te bereiken met het instellen van die huisregel? Is dat een veilige plek om te winkelen of een gezonde werkomgeving?
Als je de regels goed uitlegt, zullen klanten en gasten hier begrip voor hebben. Je legt dus goed uit wat de regel precies in houdt. Wat wel mag en wat niet, tot in detail. Op die manier geef je voldoende informatie (inhoud).
Net als bij wettelijke regels, kun je in huisregels sancties noemen. Wat doe je als iemand toch gaat roken in jouw café? Of als een scholier toch zijn tas meeneemt? Je hoopt dat het niet zover komt, maar je bent in ieder geval goed voorbereid.
Hoe zorg je dat regels en huisregels worden nageleefd?
Zonder handhaving veranderen regels en huisregels in papieren regels. Niemand neemt ze serieus of voelt zich verplicht zich eraan te houden. Dan ontstaat er normvervaging.
Wanneer er nooit gecontroleerd zou worden op door rood rijden, zou waarschijnlijk half Nederland door rood rijden. Handhaven van regels is belangrijk en bestaat uit 3 stappen:
1. Controleren
2. Corrigeren
3. Sanctioneren
Klik op de kruisjes hieronder en lees wat er allemaal bij komt kijken.
Hoe zorg je dat regels en huisregels worden nageleefd?
Zonder handhaving veranderen regels en huisregels in papieren regels. Niemand neemt ze serieus of voelt zich verplicht zich eraan te houden. Dan ontstaat er normvervaging.
Wanneer er nooit gecontroleerd zou worden op door rood rijden, zou waarschijnlijk half Nederland door rood rijden. Handhaven van regels is belangrijk en bestaat uit 3 stappen:
1. Controleren
2. Corrigeren
3. Sanctioneren
Klik op de knoppen hieronder en lees wat er allemaal bij komt kijken.
Deurbeleid
Deurbeleid is een instrument om sociaal hygiënisch beleid uit te voeren. Goed deurbeleid zorgt ervoor dat de kans op vervelende incidenten tot een minimum wordt beperkt. Je kunt je voorstellen dat een populair café goed bezocht wordt. Laat je iedereen maar onbeperkt binnen, dan kunnen zich gevaarlijke situaties voordoen. Dit regel je met deurbeleid.
Deurbeleid is iets wat je terug ziet in de horeca, maar ook winkels hebben deurbeleid. Deurbeleid wordt beschreven in de huisregels. Zorg ervoor dat deze goed zichtbaar zijn voor gasten en klanten. Zo voorkom je teleurstelling en onbegrip.
Er zijn een aantal criteria waarmee je je deurbeleid kunt maken:
1. Maximaal aantal klanten of gasten
2. Kleding van klanten of gasten
3. Gedrag
4. Leeftijd
Klik op de rode kruisjes en lees wat er bedoeld wordt met deze selectie- of toegangscriteria.
Discriminatie
“Allen die zich in Nederland bevinden, worden in gelijke gevallen gelijk behandeld. Discriminatie wegens godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook, is niet toegestaan.”
Dat is Artikel 1 van onze Grondwet. Dit artikel komt al sinds 1798 in onze Grondwet voor. Het is de basis van onze Nederlandse samenleving. Het College voor de Rechten van de Mens handhaaft deze wet (www.mensenrechten.nl).
Discriminatie mag en kan niet in onze maatschappij. Toch gebeurt het helaas. Het is goed om je bewust te zijn hoe jij mogelijk (en onbewust) zou kunnen discrimineren in jouw bedrijf.
Stel je voor dat je alcohol verkoopt aan een jongeman van wie je niet met zekerheid kunt vaststellen dat hij 18 jaar of ouder is. Je moet hem dan om zijn ID vragen. Niets aan de hand. Maar wel als je het bij hem wel vraagt, en bij een jonge vrouw even later niet. Dan discrimineer je. Ook al heb je dat waarschijnlijk zo niet bedoeld.
Deurbeleid
Deurbeleid is een instrument om sociaal hygiënisch beleid uit te voeren. Goed deurbeleid zorgt ervoor dat de kans op vervelende incidenten tot een minimum wordt beperkt. Je kunt je voorstellen dat een populair café goed bezocht wordt. Laat je iedereen maar onbeperkt binnen, dan kunnen zich gevaarlijke situaties voordoen. Dit regel je met deurbeleid.
Deurbeleid is iets wat je terug ziet in de horeca, maar ook winkels hebben deurbeleid. Deurbeleid wordt beschreven in de huisregels. Zorg ervoor dat deze goed zichtbaar zijn voor gasten en klanten. Zo voorkom je teleurstelling en onbegrip.
Er zijn een aantal criteria waarmee je je deurbeleid kunt maken:
1. Maximaal aantal klanten of gasten.
2. Kleding van klanten of gasten
3. Gedrag
4. Leeftijd
Klik op de rode kruisjes en lees wat er bedoeld wordt met deze selectie- of toegangscriteria.
Discriminatie
“Allen die zich in Nederland bevinden, worden in gelijke gevallen gelijk behandeld. Discriminatie wegens godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook, is niet toegestaan.”
Dat is Artikel 1 van onze Grondwet. Dit artikel komt al sinds 1798 in onze Grondwet voor. Het is de basis van onze Nederlandse samenleving. Het College voor de Rechten van de Mens handhaaft deze wet (www.mensenrechten.nl).
Discriminatie mag en kan niet in onze maatschappij. Toch gebeurt het helaas. Het is goed om je bewust te zijn hoe jij mogelijk (en onbewust) zou kunnen discrimineren in jouw bedrijf.
Stel je voor dat je alcohol verkoopt aan een jongeman van wie je niet met zekerheid kunt vaststellen dat hij 18 jaar of ouder is. Je moet hem dan om zijn ID vragen. Niets aan de hand. Maar wel als je het bij hem wel vraagt, en bij een jonge vrouw even later niet. Dan discrimineer je. Ook al heb je dat waarschijnlijk zo niet bedoeld.
Samenwerken bij handhaving
Gelukkig ben je meestal niet alleen als je een regelovertreding moet corrigeren. Zo kunnen je collega’s je ondersteunen, maar denk ook aan samenwerking met collega ondernemers, gemeenten, of hulpdiensten als politie, ambulance en brandweer.
In de tekst hieronder bespreken we op welke manieren je allemaal kunt samenwerken en hoe die samenwerking er dan uit zou kunnen zien. Ook dit is onderdeel van goed sociaal-hygiënisch beleid.
Samenwerken met collega's
Assistentie vragen
Stel je voor, je hebt een jonge vrouw netjes gevraagd of zij haar sigaret wil uitmaken op het terrasdeel waar roken niet is toegestaan, maar zij weigert. Ze begint te schelden en dreigen, zonder dat jij nog iets hebt kunnen vertellen. Ze lijkt ook onder invloed te zijn van drugs. Je bent bang dat ze je iets aan zou kunnen doen. Bovendien zien andere gasten ook wat er zich afspeelt. Ineens wordt het een groot incident, te groot voor jou alleen.
Op zo’n moment is het verstandig om assistentie te vragen van een collega of leidinggevende. Dat betekent dat je er een collega bijhaalt om je te ondersteunen. Je spreekt van tevoren af wat jullie plan is en wie met de vrouw gaat praten.
Overnemen
In dit geval heeft de jonge vrouw het duidelijk op jou persoonlijk gemunt. Het is dus niet verstandig dat jij alsnog het gesprek gaat voeren, zeker gezien haar agressieve houding. Jullie besluiten dat je collega het gesprek gaat overnemen.
Overnemen kan de druk van de ketel halen, omdat de ‘agressieteller’ weer tijdelijk op 0 gezet wordt. Het is heel belangrijk dat je collega zich in deze situatie opnieuw voorstelt en het gesprek aangaat. De jonge vrouw merkt dat het menens is en besluit om haar sigaret uit te maken. Je collega geeft aan wat de regels zijn en de vrouw geeft aan zich hieraan te zullen houden.
Scheiden van partijen
Even later gaat het toch mis. De jonge vrouw heeft ruzie gekregen met een andere gast op het terras. Wat er precies gebeurd is, weet je niet, want je was op dat moment net binnen. Maar je ziet haar bij de tafel van de andere gast staan, en een dreigende houding aannemen. De andere gast zit boos aan tafel en voert een verhit gesprek. Dit kan snel uit de hand lopen. Het is nu van belang dat je samen met je collega de partijen gaat scheiden.
Je collega richt zich op de agressieve jonge vrouw en jij je op de andere gast. Jullie gaan proberen de gasten snel afstand te laten nemen van elkaar. Dat doe je door ze individueel aan te spreken en te proberen de kijkrichting van beide partijen te veranderen. Een truc is om heel subtiel iets verder weg te gaan staan van de tafel, zodat beide gasten de andere kant uit gaan kijken.
Wanneer de gasten al in gevecht met elkaar zouden zijn, is het verstandig direct de politie in te schakelen. Het scheiden van partijen is in die situatie niet meer verantwoord voor je eigen veiligheid.
Herhaling voorkomen
Als zoiets gebeurt, ben je waarschijnlijk best even van slag en zal de adrenaline door je lijf gieren. Neem de tijd om dat even te verwerken. Het kan zo’n impact op je hebben, dat je hier professionele hulp bij nodig hebt. Hiervoor is er Slachtofferhulp (0900-0101).
Vervolgens is het verstandig om de gebeurtenis te evalueren. Wat is er precies gebeurd? Wat hebben we goed gedaan? Wat kunnen we beter doen? Hoe kunnen we dit voorkomen?
Bespreek dit in een teamoverleg en oefen het in een rollenspel. Op die manier kun je je in een veilige omgeving voorbereiden op zo’n lastige situatie.
Samenwerken met andere partijen bij handhaving
Samenwerken met hulpdiensten
Hulpdiensten als politie, brandweer en ambulance worden ingeschakeld als er acute noodsituaties zijn. Je belt dan uiteraard met 1-1-2.
Zeker als het gaan om de samenwerking met de politie is het prettig om, al voordat incidenten plaatsvinden, een goede samenwerking te hebben.
In horecagebieden zijn er zogeheten horecacoördinatoren actief. Dit zijn politiemedewerkers die een horecagebied onder hun hoede hebben en ondernemers adviseren over veiligheid, maar tegelijkertijd ook afspraken maken over handhaving.
Het is verstandig om regelmatig te overleggen met de horecacoördinator.
Samenwerken met gemeenten
De gemeente is de instantie die een horeca- of slijterijvergunning verleent. Dit doen zij op basis van een aantal voorwaarden over bijvoorbeeld openingstijden, parkeerplaatsen, verlichting, besluit kennis en inzicht sociale hygiëne. En als je een evenement wil organiseren heb je daar meestal een aparte vergunning voor nodig. In de APV (Algemene Plaatselijke Verordening) staan al deze beleidsregels opgesomd. Het is dus belangrijk dat jij op de hoogte bent van de APV in jouw gemeente.
Samenwerken met winkelstraatmanagers
Winkelstraatmanagers werken vaker in winkelgebieden en worden ingehuurd door de lokale ondernemers om van het winkelgebied een professioneel en aantrekkelijk winkelgebied te maken. Hij behartigt hun belangen. Veiligheid is daarbij ook een belangrijke pijler. Als leidinggevende in een slijterij kun je bij hem of haar terecht voor bijvoorbeeld advies en zal hij de coördinatie op zich nemen van gemeenschappelijke evenementen op het gebied van veiligheid. Overigens zijn de lijnen tussen winkelstraatmanager en gemeente kort.
Samenwerken met collega-ondernemers
Al dan niet samen met een winkelstraatmanager (niet ieder winkelgebied heeft er één), kun je samen met een groep collega ondernemers zaken bespreken waar jullie tegenaan lopen. Hebben jullie te maken met ongewenst groepsgedrag en hoe uit zich dat? Herkennen de overige ondernemers dit? Het motto van goede collegiale samenwerking is dat je samen sterk staat!
Welke risicogedrag kun je tegenkomen?
We zijn net al wat vervelende situaties tegengekomen. Zo’n vervelende situatie kan je overvallen. Het is daarom heel prettig om vooraf te weten wat voor risicogedrag je kunt tegenkomen. Dat risicogedrag is verdeeld in een aantal categorieën. Hieronder kun je een filmpje bekijken waarin het risicogedrag wordt toegelicht. In de tekst ernaast kun je het nog eens rustig nalezen.
Tegenwerkend gedrag (a/b-gedrag)
Herkennen en ombuigen
Stel je voor, je hebt net besloten om de jongere in jouw winkel geen alcohol te verkopen omdat je niet kunt vaststellen dat hij alcohol mag kopen. Hij is zijn ID-bewijs namelijk vergeten.
Eigenlijk is dat al tegenwerkend gedrag. Hij voert een excuus aan. Dit noemen we A1-gedrag. We onderscheiden ook A2-gedrag, oftewel, wanneer hij zijn gedrag zou ontkennen. Hij wil misschien alcohol kopen terwijl hij dat nog niet mag. Hij zegt in die situatie: “maar ik ben echt wel 18 jaar hoor”. Hij ontkent daarmee dat hij iets doet wat niet mag.
Wanneer een klant merkt dat het niet werkt om excuses aan te voeren of te ontkennen, kan hij proberen kritiek te geven op de regel of het beleid van jouw winkel. We noemen dat B1-gedrag. Hij zegt: “wat een onzin die regels, ik kan echt zelf wel bepalen wat goed voor me is”. Daarnaast kan hij ook kritiek hebben op de handhaving van de regel. Dit is B2-gedrag. Hij zegt: “wat een onzin, ik zie hier geen politie hoor, je kunt me die fles best verkopen”.
Tegenwerkend gedrag is gericht op de regels. Niet op jou persoonlijk. Dat is anders bij agressief gedrag. Tegenwerkend gedrag kan wel agressief gedrag worden als je niet in staat bent om dit om te buigen. Het ombuigen van tegenwerkend gedrag, kan redelijk eenvoudig als je een aantal tips goed toepast:
- Toon begrip. Geef aan dat je het vervelend voor hem vindt. Je zegt daarmee niet dat je hem de alcohol gaat verkopen.
- Geef ruimte voor een reactie van de klant. Laat hem even stoom afblazen.
- Ga niet in discussie, laat je niet verleiden.
- Blijf kalm en vriendelijk
Agressief gedrag (c-gedrag)
Herkennen en ombuigen
Je hoeft niet gestudeerd te hebben om agressief gedrag te herkennen. Agressief gedrag, of C-gedrag, richt zich op jou als persoon. De regelovertreder wil je uit de tent lokken, je verleiden om ook agressief te worden, zodat hij zijn frustratie op jou bot kan vieren. Hij heeft niet veel nodig om getriggerd te worden om naast agressief ook gewelddadig te worden.
Hij komt met grof geschut: treiteren en uitschelden. Treiteren door je te vernederen door bijvoorbeeld te zeggen dat je niet al te slim bent. Uitschelden door van alles en nog wat tegen je te roepen van bitch tot k*b*ch en trut. Een andere vorm van agressief gedrag is seksuele intimidatie. Vooral in horecagelegenheden dien je hier extra alert op te zijn. Agressief gedrag is erg intimiderend. Als leidinggevende is het welzijn van je gasten en medewerkers ook jouw verantwoordelijkheid. Bij de gespreksmodellen later in deze les, leer je hoe je op agressief gedrag kunt reageren.
Een vreemde eend in de bijt is instrumentele agressie. De regelovertreder gebruikt agressie als instrument, maar is niet echt agressief. Hij probeert hiermee wel iets voor elkaar te krijgen en jou onder druk te zetten. Je komt dit vaker tegen bij klachten.
Ook hier gelden een aantal tips die kunnen voorkomen dat agressief gedrag (verder) escaleert en waarmee je agressief gedrag kunt ombuigen:
- Blijf rustig.
- Toon begrip voor de emotie van de klant en gast.
- Geeft duidelijk je grenzen aan.
- Ga niet in discussie.
Gewelddadig gedrag (d-gedrag)
Herkennen en ombuigen
De meest bekende vorm van gewelddadig gedrag is mishandeling. Je wordt mishandeld als iemand je opzettelijk pijn doet of letsel bezorgt. Schoppen, slaan, met voorwerpen steken of met voorwerpen slaan. Het zijn allemaal vormen van gewelddadig gedrag. Van zware mishandeling spreek je wanneer het slachtoffer blijvende schade ondervindt, of wanneer medische behandeling noodzakelijk is.
De rechter bepaalt uiteindelijk wat wel of geen geweld is. Maar de definitie in de wet is: “geweld is elke dwangmatige kracht van meer dan geringe betekenis uitgeoefend op personen of zaken”.
Gewelddadig gedrag is niet alleen het ook uitvoeren van dit gedrag. Nee, ook dreigementen vallen onder gewelddadig gedrag. Er zijn verbale dreigementen (ik krijg je nog wel, de volgende keer neem ik mijn vrienden mee en mep ik je in elkaar) en fysieke dreigementen (de regelovertreder laat zijn vuisten zien of iet anders waarmee hij je bedreigt).
Bedreigingen worden niet altijd omgezet in daden, gelukkig. Maar dat betekent niet dat je bedreigingen maar gewoon moet accepteren. Nee, het is heel belangrijk dat je heel duidelijk bent en laat merken dat je in geen enkel geval bedreiging accepteert.
Het ombuigen van gewelddadig gedrag is lastig. De situatie is namelijk al erg uit de hand gelopen. Er zijn ook hier zeker een aantal tips te geven. Bekijk later in de les ook de gespreksmodellen voor meer tips:
- Blijf rustig
- Probeer fysiek contact te vermijden.
- Vraag assistentie van een collega.
- Verwijder de gast of klant uit je bedrijf.
- Schakel de politie in en doe aangifte bij fysieke bedreiging.
Criminaliteit
Herkennen en voorkomen
Zoals je in het filmpje hiernaast kunt horen, zijn er verschillende vormen van criminaliteit.
Met bedrog krijg je te maken als je opzettelijk misleid wordt door gasten en klanten. Stel je voor dat je een gast hebt, die op rekening bestelt van een bedrijf waar hij helemaal niet werkt, maar waar hij toevallig van weet dat zij diezelfde avond verblijven in het hotel. Hij probeert op die manier onder de betaling uit te komen. Je kunt dit voorkomen door gasten bijvoorbeeld te vragen om de naam van de contactpersoon van het bedrijf als onderdeel van de procedure.
Afpersing komt vaker voor in horecabedrijven dan bij drankverstrekkende winkels. Criminele organisaties willen jouw bedrijf gebruiken als locatie om drugs te dealen of andere criminele activiteiten uit te voeren. Het is meteen ook de meest lastige vorm van criminaliteit om iets aan te doen. Want als je naar de politie stapt, dan ben je waarschijnlijk terecht bang voor de consequenties die de afperser hieraan verbonden heeft. Dat begrijpen ook het ministerie van Justitie en Veiligheid en de brancheorganisatie voor de horeca, de Koninklijke Horeca Nederland (KHN). Er is een speciale Vertrouwenslijn voor ondernemers die in hun bedrijf te maken krijgen met afpersing. Je kunt daar een melding maken.
Flessentrekkerij is een term die past bij een horecabedrijf. Maar ook in een slijterij of een levensmiddelenbedrijf heb je te maken met flessentrekkerij. In de horeca is het vaak een gast die zonder te betalen vertrekt. In de winkel is dat vaak diefstal.
Denk je dat overkomt mij niet? Kijk dan eens naar het filmpje hieronder.
Een overval is een heftige gebeurtenis. Het gaat vaak heel erg snel. Daarom spreekt men ook wel van hit-and-run. De daders zijn onvoorspelbaar. Dat maakt het erg gevaarlijk voor jou. Er bestaan speciale trainingen die je leren om goed op een overval te reageren. Maar de belangrijkste regel om te onthouden is R.A.A.K.:
- R: Rustig blijven: ga niet gillen of schreeuwen, maar blijf rustig.
- A: Accepteren: ga niet vechten of tegenstribbelen. Je maakt de overvallers nog gestrester dan ze al zijn. Zij kunnen hierdoor sneller geweld gaan gebruiken.
- A: Afgeven: geef waar ze om vragen. Vertel wat je gaat doen. Vertel bijvoorbeeld dat je de kassa gaat openmaken, maar dat die kraakt.
- K: Kijken: observeer goed maar niet te opvallend hoe de daders er uit zien. Hoe groot zijn ze? Hoe spreken ze? Hoe oud zijn ze?
Daarnaast kun je maatregelen nemen die de kans op een overval verkleinen. Bijvoorbeeld door veel doorkijk te creëren en goede verlichting te hebben. Dit geldt zeker voor een slijterij. In les 6 wordt hier meer aandacht aan besteed.
Groepsgedrag
Herkennen en omgaan met
Groepen zijn doorgaans heel gezellig. Denk aan een bruiloftsfeest of een jubileum. Maar groepen kunnen ook vervelend zijn of worden. We spreken dan van problematisch groepsgedrag.
Problematisch kan het worden als groepen zich ‘samen sterk’ voelen. Zij kunnen met een slok op denken dat ze iets kunnen maken wat niet past binnen de normen van jouw bedrijf. Bijvoorbeeld de bediening lastig vallen, of erg luidruchtig worden.
Ook andere gasten hebben dan last van dit groepsgedrag. Het is dus belangrijk om ook hier tegen op te treden.
Omdat het een groep is, kan dat best lastig zijn. Want wie moet je aanspreken? Je kunt ze onmogelijk allemaal aanspreken. Gelukkig heeft een groep meestal een (informele) leider. Het is de kunst om al snel in te schatten wie dat is en dan hem of haar aan te spreken.
Met de groepsleider kun je vervolgens afspraken maken in de groep. Het is voor een groep ook belangrijk (net als voor andere gasten en klanten) om zich gehoord te voelen. Besteed daarom ook zeker aandacht aan de groep door contact met ze te maken.
Oorzaken van risicogedrag
Oorzaken van risicogedrag
Waarom het soms eindigt in agressie en geweld
Werken in de horeca en detailhandel is mensenwerk. Je verkoopt je producten of diensten aan gasten of klanten. En die hebben allemaal wensen en nemen allemaal hun persoonlijkheid mee.
Net als in het echte leven, heb je met de ene gast of klant meer dan met de andere. En toch is het jouw taak om met ze állemaal door 1 deur te gaan. Jij bent de gastheer of gastvrouw!
Toch gaat het wel eens mis. Er zijn verschillende redenen dat het mis kan gaan.
De meest voorkomende oorzaak voor agressief gedrag is dat jij onvoldoende in staat bent geweest om tegenwerkend gedrag goed om te buigen. Je hebt bijvoorbeeld te weinig begrip getoond. Of misschien heb je geen ruimte gegeven voor de gast en klant om te reageren en stoom af te blazen, waardoor de frustratie zich opkropt. Daarnaast kan het zijn dat je niet goed hebt uitgelegd waarom een bepaalde regel er is.
Alles draait om communicatie.
Het ligt uiteraard niet altijd aan jou. Sommige mensen hebben nu eenmaal een lage frustratietolerantie. Dat betekent dat zij snel geïrriteerd of gefrustreerd raken. En mensen onder invloed van drank en drugs zijn meestal wat ongeremder en kunnen dus snel agressief of gewelddadig worden. Daarnaast zijn er ook nog andere gasten, die als een rode lap op een stier werken voor sommige gasten. Kortom, er zijn nogal wat redenen waarom risicogedrag kan ontstaan.
De gespreksmodellen hieronder gaan je helpen om te zien wat wel en wat niet werkt. Bekijk je filmpjes hieronder goed en ontdek de rode lijn in al deze gesprekken.
Omgaan met risicogedrag
Gespreksmodellen kunnen je helpen:
Omgaan met klachten
Gespreksmodel
Hoe het niet moet.....
Stap 1: Klacht aanhoren
- Begrip tonen: doet de medewerker niet.
- Excuses maken: hij maakt ook geen excuses. In plaats daarvan vraagt hij om een bonnetje.
Stap 2: Klacht afhandelen
- Los de klacht op: hij lost de klacht niet op.
- Geef net een stapje extra: doet hij niet.
Doordat de medewerker geen begrip toont voor de klacht van de klant, voelt de klant zich niet gehoord. Wanneer de medewerker vervolgens om een bonnetje vraagt, wordt de klant geïrriteerd. De medewerker kan de klacht onmogelijk oplossen, aangezien hij zich aan de procedures houdt (bonnetje vragen). Hierdoor voelt de klant zich naast niet gehoord, ook nog eens een leugenaar, en dat terwijl hij wekelijks in de winkel komt. Hierdoor besluit de klant de winkel te verlaten en hij komt zeker niet meer terug. Dit gesprek had ook anders kunnen aflopen.
Er zijn twee type klachten: gegrond en ongegrond. In dit geval was het een gegronde klacht. De kurk dreef in de fles en de medewerker had het kunnen proeven. Compensatie was op zijn plek geweest. Echter ook ongegronde klachten verdienen een oplossing. Zeker omdat het controleren of een klacht gegrond of ongegrond is, heel veel tijd kost. Meer tijd dan het kost om de klacht te compenseren. Bovendien krijg je er blijere klanten van. Er zijn zelfs bedrijven die een klacht (gegrond of ongegrond) hoe dan ook compenseren. Alles voor klanttevredenheid!
Hoe het wel moet.....
Stap 1: Klacht aanhoren
- Begrip tonen: de medewerker geeft aan het vervelend en niet de bedoeling te vinden.
- Excuses maken: hij maakt zijn oprechte excuses.
Stap 2: Klacht afhandelen
- Los de klacht op: hij legt de procedure uit, maar wil het graag oplossen met een andere wijn.
- Geef net een stapje extra: hij geeft een net iets duurdere wijn uit als compensatie.
Nee verkopen
Gespreksmodel
Hoe het niet moet.....
Stap 1: Contact maken
- Toon begrip: in dit geval toont de verkoper geen begrip.
- Geef regel aan: hij geeft direct de regel aan, zonder begrip te tonen.
- Bied alternatief of vraag klant om jouw regel te volgen: hij geeft geen alternatief. Overigens hoeft dat niet altijd in deze fase. Het is ook goed om eerst de klant te laten reageren. Je overvalt hem of haar misschien met de regel. De klant wil dat eerst even laten bezinken. Het ligt ook aan de (mogelijke) overtreding. Is die ernstig, dan wil je meteen kunnen corrigeren. Is het minder ernstig, dan laat je hem of haar eerst even reageren.
Stap 2: Geef ruimte voor een reactie
- Klant laten reageren. Hier kom je tegenwerkend gedrag tegen. De klant geeft aan dat ze haar ID-bewijs vergeten is (A1-gedrag). Ze denkt dat dit geen probleem is. Ze denkt dat ze de Bacardi nog steeds kan kopen.
Stap 3: Ombuigen reactie
- Toon begrip. De verkoper reageert niet echt empathisch op de klant. Hij houdt zich meteen aan de regels. De klant vraagt of de verkoper haar soms niet gelooft (A2-gedrag).
- Geef argumenten voor de regel. De verkoper maakt nu een grote fout. Hij zegt dat hij haar niet gelooft, omdat hij denkt dat hij haar kent en daarom aanneemt dat zij pas 17 jaar is. Dit is echt not-done als het gaat om nee-verkopen. Hij had hier de argumenten voor de regel moeten geven.
- Vraag om medewerking voor alternatief of om jouw regel te volgen. De klant is (terecht) erg boos op de verkoper, die zich niet professioneel gedraagt en verlaat boos de winkel. Het tegenwerkend gedrag is veranderd in agressief gedrag (C-gedrag).
Stap 4: Waarschuwen
- Geef een waarschuwing. Zeg wat je sanctie is als de klant niet mee wil werken. Meestal is dit het verlaten van de winkel of het bedrijf. De verkoper is hier in de film niet aan toegekomen.
Stap 5: Sanctioneren
- Voer de sanctie uit. Wanneer je de sanctie uitvoert, vraag je of de gast of klant, de winkel of je bedrijf wil verlaten. De verkoper heeft in de film geen sanctie kunnen uitvoeren, omdat de klant al weg was.
Hoe het wel moet.....
Stap 1: Contact maken
- Toon begrip. In dit geval toont de verkoper veel begrip.
- Geef regel aan: hij geeft direct de regel aan, en laat duidelijk merken dat hij het vervelend voor haar vindt.
Stap 2: Geef ruimte voor een reactie
- Klant laten reageren. Hier kom je tegenwerkend gedrag tegen. De klant geeft aan dat ze haar ID-bewijs vergeten is (A1-gedrag). Ze denkt dat dit geen probleem is. Ze denkt dat ze de Bacardi nog steeds kan kopen.
Stap 3: Ombuigen reactie
- Toon begrip. De verkoper geeft aan dat hij het jammer vindt, maar dat hij de fles niet mag kopen als hij niet kan vaststellen dat iemand 18 jaar is. De klant vraagt of hij haar soms niet gelooft (A2-gedrag).
- Geef argumenten voor de regel. De verkoper geeft netjes aan dat hij haar echt wel gelooft, maar dat als hij haar toch alcohol verkoopt, hij strafbaar is. De klant geeft aan dat hij het niet zo moeilijk moet maken, want er is immers geen politie in de winkel (B1-gedrag).
- Vraag om medewerking voor alternatief of om jouw regel te volgen. De verkoper geeft aan dat hij het helaas echt niet kan doen. Hij toont opnieuw begrip voor haar situatie en biedt haar een alternatief. De klant wil dat alternatief niet, ze is er echt vanuit gegaan dat ze de fles mee naar huis zou krijgen. Ze baalt er echt van (B2-gedrag), maar ze komt wel een andere keer terug.
Stap 4: Waarschuwen
- Geef een waarschuwing. Omdat de klant de regel accepteert, hoeft de medewerker geen waarschuwing te geven.
Stap 5: Sanctioneren
- Voer de sanctie uit. Gelukkig is het zover niet gekomen.
Let op! Dit is een lastige maar vaak voorkomende situatie. Want als de klant in kwestie jonger is dan 18 jaar, dan zou hij haar niet binnen mogen laten in zijn slijterij. Omdat hij het niet kan vaststellen, behandelt hij haar hier wel als 18-jarige, maar verkoopt uiteraard geen alcohol.
Openlijke regelovertreding
Gespreksmodel
Hoe ga je om met.....
Stap 1: Contact maken
- Stel jezelf voor. Wanneer iemand een regel overtreedt en jij constateert dat, dan is het professioneel wanneer je jezelf voorstelt aan de persoon. De medewerker doet dit keurig.
- Benoem wat je ziet. Vervolgens geef je feitelijke informatie over de overtreding. Je zegt dan: ‘Ik zie dat u……”. Het is belangrijk dat je deze stap zet voordat je de regel uitlegt. De klant weet nu wat er aan de hand is. Feitelijke informatie betekent, benoemen wat je ziet. Je ziet bijvoorbeeld iemand om zich heen kijken en daarna een sigaret opsteken. Dan zeg je: “ik zie dat u een sigaret opsteekt….” En niet: “ik zie dat u stiekem aan het roken bent…”.
- Geef regel aan. Vertel wat de regel is en welk gedrag je wilt zien.
- Vraag om medewerking. In dit geval geeft de medewerker aan dat de gast buiten op het terras mag verder roken, of anders zijn sigaret uit moet maken.
Stap 2: Geef ruimte voor een reactie
- Klant laten reageren. Ook hier is het belangrijk om de gast even stoom af te laten blazen. Hij vindt het op zijn minst vervelend aangesproken te worden op een overtreding. De gast dacht dat ze hier niet zo moeilijk waren (B1-gedrag).
Stap 3: Ombuigen reactie
- Toon begrip. Ze begrijpt dat het heel vervelend is dat hij niet mag roken. Ze legt uit dat het niet mag. Maar toch wil ze graag dat hij ermee stopt. De gast blijft bij zijn standpunt (B2-gedrag) en zegt “doe normaal joh”.
- Geef argumenten voor de regel. De medewerker zou hier een ander argument kunnen gebruiken. De wet verbiedt het namelijk. Dat doet ze niet. Toch werkt haar manier hier ook. Ze blijft immers rustig, beleefd en vindt het oprecht vervelend voor de gast. Afhankelijk van het type gast, maak je een inschatting of je hier een argument geeft, of dat je de regel herhaalt en aangeeft welk gedrag je wilt zien.
- Vraag om medewerking voor alternatief of om jouw regel te volgen. Doordat de medewerker vriendelijk maar wel standvastig blijft, gaat de gast uiteindelijk mee in haar voorgestelde oplossing.
Stap 4: Waarschuwen
- Geef een waarschuwing. Omdat de klant de regel accepteert, hoeft de medewerker geen waarschuwing te geven.
Stap 5: Sanctioneren
- Voer de sanctie uit. Gelukkig is het zover niet gekomen.
Verborgen regelovertreding
Gespreksmodel
Stap 1: Contact maken
- Stel jezelf voor. Het is professioneel wanneer je jezelf voorstelt aan de mogelijke overtreder. De medewerker doet dit keurig. Het is bovendien heel goed dat de medewerker de gast even weghaalt uit de drukte.
- Bespreek wat je gehoord hebt. Ben je bewust dat iemand aanspreken op basis van een vermoeden heel tricky kan zijn. Blijf je hier gedurende het gesprek van bewust. De
- Geef de regel aan. Het is heel belangrijk (net als bij openbare regelovertreding aan) dat je er geen twijfel over laat bestaan wat de regels zijn in jouw bedrijf of winkel.
- Licht de bijbehorende sanctie toe. Vertel wat de consequenties zijn voor regelovertreding. Leg hier ook uit dat als de gast in de herhaling gaat, je hem direct zal verwijderen.
Stap 2: Geef ruimte voor een reactie.
- Klant laten reageren. Ook hier is het belangrijk om de gast even stoom af te laten blazen. Hij vindt het op zijn minst vervelend aangesproken te worden op een overtreding. Hij laat tegenwerkend gedrag zien (A1- en B1-gedrag).
Stap 3: Ombuigen reactie. Hier zit de crux in het gespreksmodel!
- Toon begrip. Je benoemt dat je begrijpt dat hij het vervelend vindt dat jij hem op basis van een vermoeden aanspreekt.
- Geef argumenten voor de regel. Je legt uit waarom dit gedrag onacceptabel is. De medewerker doet dit op een nette manier.
- Vraag om medewerking voor alternatief of om jouw regel te volgen. De gast is echter boos en verlaat uit eigen beweging het café.
Stap 4: Sanctioneren (bij herhaling)
- Voer de sanctie uit. Dit is niet meer nodig, de gast is uit eigen beweging vertrokken.
Hoe ga je om met.....
De naam zegt het al: verborgen regelovertreding. Bij een verborgen regelovertreding heb jij niet gezien dat een klant of gast zich niet aan de regels houdt. Het kan zijn dat iemand op de wc heeft gerookt. Maar ook erger, dat iemand een van jouw gasten heeft lastig gevallen. Het is bijzonder lastig om dat bespreekbaar te maken. In het filmpje zie je hoe je het beste zou kunnen reageren op deze lastige situatie. Oefen zo’n situatie ook eens op je eigen werkplek met collega’s, zodat je voorbereid bent.
Agressie & Geweld
Gespreksmodel
Hoe het niet moet.....
Agressie en geweld zijn heel heftig om mee te maken. Het zijn situaties waarin bijvoorbeeld nee-verkopen helemaal uit de hand loopt. Of het contact met een klant die niet voor rede vatbaar is.
Wanneer er gewelddadig gedrag ontstaat, is het eigenlijk niet mogelijk om een gesprek aan te gaan. Het is verstandig om de klant of gast dan direct een sanctie te geven en uit je winkel of bedrijf te verwijderen. Maar gelukkig heb je meestal nog een aantal kansen om gewelddadig gedrag te voorkomen. Daar gaat dit gespreksmodel je bij helpen.
Eigenlijk stap je met dit gespreksmodel in na stap 2, soms 3 uit de vorige modellen (geef ruimte voor een reactie & ombuigen). De klant of gast wordt persoonlijk, een kenmerk van agressief gedrag. Hij noemt jou bijvoorbeeld een trut.
Stap 1: Negeren van agressief gedrag. Bam. Hier gaat het mis. De medewerkster laat zich verleiden om in te gaan op de persoonlijke aanval van de klant. Het wordt een ordinair potje bekvechten dat uiteindelijk ontaardt in geweld.
Stap 2: Beschrijf het gedrag.
Stap 3: Tot de orde roepen
Stap 4: Waarschuwen
Stap 5: Sanctioneren
Hoe het wel moet.....
Stap 1: Negeren van agressief gedrag. De medewerkster gaat niet in op de opmerking over dat zij een trut is. De klant is niet van plan om zijn toon te matigen.
Stap 2: Beschrijf het gedrag. Ze geeft aan dat ze het niet prettig vindt dat hij haar trut noemt. Zij wil hem met respect behandelen en vraagt dezelfde behandeling. De klant blijft doorgaan.
Stap 3: Tot de orde roepen. De medewerkster geeft nog eens duidelijk aan dat dit gedrag niet acceptabel is en maant de klant hiermee te stoppen.
Stap 4: Waarschuwen. Zij verbindt nu een sanctie aan zijn gedrag, mocht hij doorgaan.
Stap 5: Sanctioneren. Het is niet mogelijk om met de klant in gesprek te komen en hij verlaat de winkel.
Agressief en gewelddadig gedrag kunnen ernstige stress veroorzaken bij winkel- en horecapersoneel. Je kunt bang worden om alleen in de winkel te staan. Of na werk niet meer de straat op durven. Onderschat deze angsten niet, maar praat erover.
Slachtofferhulp Nederland kan je hier bij helpen. Neem contact met ze op via 0900-0101. Noteer dit nummer in je sociaal hygiënisch beleidsplan.
Oefenvragen
Op welke manier ga je het gesprek aan wanneer een gast andere gasten lastig valt en jij dat via via hoort?
- Met behulp van gespreksmodel ‘Openlijke regelovertreding’.
- Met behulp van gespreksmodel ‘Nee-verkopen’.
- Met behulp van gespreksmodel ‘Verborgen regelovertreding’.
Een klant verlaat boos de winkel en zegt tegen jou: “dit ga ik niet vergeten, als je dat maar weet”. Welk gedrag laat de klant hier zien?
- Gewelddadig gedrag: D-gedrag.
- Agressief gedrag: C-gedrag.
- Tegenwerkend gedrag: B1-gedrag.
- Tegenwerkend gedrag: B2-gedrag.